Una aplicación crítica en la gestión con los clientes

EL CRM.

CÓMO AUMENTAR LOS BENEFICIOS QUE REPORTA CADA CLIENTE

Quizás, una de las áreas en las que las empresas hacen mayor incidencia actualmente es en la realización de una gestión comercial profesional y automatizada. Esta gestión, llevada de una manera sistemática, puede suponer la diferencia entre generar beneficios o no en un mercado tremendamente competitivo, en el que muchas veces el intangible es el factor diferencial.

Por ello, es fundamental que las organizaciones se doten de herramientas que les permitan, por una parte, controlar la labor comercial y no dejar al arbitrio de sus agentes una serie de decisiones que pueden resultar críticas para el devenir de la empresa, y por otra parte dotar a su red comercial de un sistema que facilite su día a día, ofreciéndole información instantánea de los clientes, así como funcionalidades para una optimización de la labor comercial. Es aquí donde entra en juego el CRM.

La definición de CRM (en inglés ‘Customer Relationship Management’, o ‘Gestión de las relaciones con clientes’) es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones de una empresa con sus clientes. El CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente y mejorar el entendimiento de sus necesidades anticipándose a ellas. Un buen CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado de todas las tareas realizadas, así como permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización de los mismos.

Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes, ya sean existentes o potenciales, gestionando las acciones comerciales a partir de la información que este nos reporta. Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo, estas empresas pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

El CRM

Normalmente permite gestionar dos áreas básicas

1. La gestión comercial. En ella se intentará tanto conseguir clientes nuevos (clientes potenciales), como mejorar los negocios que realizamos con los clientes existentes.

2. El marketing. Mediante las distintas campañas enfocadas a clientes el objetivo será lograr una mayor satisfacción de los mismos, aumentando los beneficios empresariales que estos generan.

El uso de un CRM normalmente forma parte de una estrategia orientada al cliente, en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes potenciales, tratando de aumentar los beneficios empresariales de nuestra compañía. La herramienta CRM, y la orientación al cliente, proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas, como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas. Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas.

Definir los objetivos dentro de la gestión comercial

Dentro de la gestión comercial, definiremos distintos objetivos a cumplir:

Por un lado, están los objetivos de cifra de negocio a realizar con cada cliente. Este dato es muy importante para poder evaluar el trabajo realizado a nivel comercial.

Por otro lado, está la planificación comercial, abarcando una doble planificación, tanto la concerniente al corto plazo, es decir, la referente a la optimización de la labor diaria del representante con el objeto de alcanzar un mayor número de visitas en el menor tiempo posible, lo que tendrá como resultado una mayor posibilidad de ventas, como la planificación de acciones que debemos realizar con cada uno de los clientes para poder conseguir el objetivo de ventas planteado.

Una vez realizada la planificación de ventas, iremos reportando todas las visitas y contactos que realicemos con los clientes para así poder generar un histórico de acciones del cliente el cual pueda ser consultado tanto por el comercial que lleva la cuenta como por cualquier otro comercial o responsable de la empresa.

Una de las ventajas de disponer de un CRM automatizado es que todo el conocimiento que se genera de cada uno de los clientes queda almacenado en la base de datos. Antiguamente cuando un comercial abandonaba la compañía, se llevaba su agenda y sus notas y prácticamente todos los clientes se iban con él, si este seguía en el sector.

Hoy en día, si disponemos de un CRM, al estar ese conocimiento en el sistema, cualquier comercial puede heredar la cartera y hacerse cargo de ella con todo el conocimiento aprendido.

Otra utilidad muy interesante es el disponer de un cuadro de mando comercial que nos permita de un vistazo tener toda la información necesaria para gestionar la cuenta de un cliente.

En Gestión21 disponemos de un módulo de software que permite automatizar todas las relaciones con los clientes.

Mario Temprano

Director General Consultores Asociados SL