(Parte 2)
Más conversiones
Conversión no necesariamente hace referencia a una venta, asegura Ricardo Chamberlain, director de clientes en Prodigious: de hecho, “puede ser la inscripción a un newsletter, obtener más personas registradas, conocer mejor el comportamiento de los usuarios que consultan los canales digitales o llegar a una mayor audiencia para favorecer el posicionamiento de la organización. Todo ello, para robustecer una estrategia digital alineada a los objetivos de la organización”.
Aquí, la competitividad de las empresas seguirá marcada en gran medida por el impacto y alcance de sus canales digitales y del e-commerce y cada vez, será más latente la necesidad de generar un presupuesto para robustecer la tecnología en la organización. Es un escenario perfecto para usar la tecnología en procura de volver más eficientes los procesos alrededor de la experiencia digital.
Analítica
Es un terreno en el cual el Aeropuerto Internacional el Dorado ha recorrido un gran camino al incorporar analítica de datos para identificar oportunidades de mejora comercial, “para así poder mejorar la operación, distribución, visualización, servicio al cliente y comunicación”, dice Fabián Ramos, gerente de tecnología de Opain – Aeropuerto El Dorado.
Para el ejecutivo, hoy más que nunca la tecnología es clave y un elemento diferenciador en materia de competitiva. “Estamos comprometidos con mejorar la experiencia de nuestros pasajeros y consumidores a través de la implementación de un sistema de Customer Relationship Management (CRM) para crear un sistema de fidelización”.
En la actualidad, El Dorado está implementando nuevos desarrollos digitales a través de su app móvil, con la cual ofrecerán ofertas en tiempo real a los pasajeros antes de emprender su viaje y durante su visita a la terminal.
“Hemos instalado tecnologías de beacons que nos permitirán a través de micro geolocalización habilitar estas características y contar con ofertas personalizadas para los pasajeros de acuerdo con sus preferencias”, revela Ramos. De forma similar, la terminal bogotana está desarrollando una iniciativa para ofrecer los productos de las tiendas físicas de manera online. Así las cosas, los pasajeros podrán hacer sus compras antes de volar y recogerlas el día de su vuelo.
Aceleración del mundo on line
En opinión de César López, CEO de GSS Covisian para España y Latinoamérica, la pandemia aceleró como nunca antes la adopción de los canales digitales en los países en los que ya había comenzado, e incrementó su implantación en aquellos territorios donde las compras online todavía no se habían generalizado, “por lo que las estrategias de marketing online han cobrado especial relevancia”.
Es precisamente en esta época, que las empresas requieren tener un buen partner especializado en externalización de procesos de negocios (BPO, su sigla en inglés). Un socio capaz de integrar “el canal físico dentro del mix de contacto, la generación de clientes en el entorno online y su acompañamiento durante todo el proceso y evitar las crecidas de tráfico de personas en cualquiera de los canales de atención al cliente, entre muchas otras capacidades”, declara López.
Es donde entra a jugar el conocimiento del cliente. En este sentido, Colsubsidio implementó una solución de inteligencia de negocios capaz de centralizar toda la información de sus clientes para conocer mejor su perfil, sus necesidades y preferencias. “Descubrimos que nuestros asociados no conocían muchos de nuestros servicios y que tampoco conocíamos totalmente a nuestros clientes”, dice Juan Carlos Velandia, CIO.
Hoy, Colsubsidio está experimentado más interacciones y monetización de clientes que –al conocer mejor las ofertas del portafolio-, consumen más en Piscilago, en los hoteles e incluso en los salones de reunión. “La ocupación de estos espacios es cercana al 100% de acuerdo al aforo, gracias al uso intensivo de tecnologías online”, replica Velandia.
Ha sido tal el cambio en los ingresos de Colsubsidio, que las ventas en retail a través de e-commerce se elevaron 135% durante la pandemia. En telemedicina la situación no fue diferente, pues las atenciones remotas crecieron un 40%, con pacientes que interactúan desde sus teléfonos inteligentes, computadores o incluso con su teléfono tradicional.
Superar la competencia rápidamente siempre ha sido un anhelo de muchas organizaciones y la tecnología el factor que lo hace posible. Con la crisis actual, la digitalización avanza a un ritmo frenético y los negocios se están aprovisionando para sacar máximo provecho de ella.
Por supuesto que enfrentar la digitalización implica una serie de cambios de enfoque, inversiones, buenas dosis de aprendizaje y mente abierta a la innovación continua, pero vale la pena el esfuerzo.